Nous évoluons dans un monde où nous sommes mis au défi d’intégrer dans nos vies des concepts, des objets, des technologies, des modes opératoires qui, il y a peu encore, n’existaient pas ou appartenaient aux domaines de rêves fantaisistes ou de la science-fiction.
Uberisation, réalité virtuelle, réalité augmentée, économie du sharing, Cloud, objets connectés, intelligence artificielle, click and collect, crowdfunding, snapper, … Cette liste « à la Prévert » pourrait s’allonger à loisir. Tout va tellement vite que des termes comme googler, wifi ou géolocaliser nous semblent remonter au temps de Noé.
Ce qui est fascinant, c’est que l’expérience de tous ces concepts, ces objets, ces technologies, ces modes opératoires, innovants voire révolutionnaires, se fait essentiellement sur des « terminaux » assez simples en apparence, à savoir des ordinateurs (le plus souvent portables), des tablettes et des smartphones.
Et là, on se retrouve souvent à la merci d’un dysfonctionnement, parfois mineur, parfois paralysant et, tout d’un coup, on se sent laissé à quai. Tout ce qui nous paraissait aller de soi s’arrête brusquement. Le monde moderne redevient un mirage.
A-t-on la capacité de réagir ?
A moins d’être un geek, la réponse est plutôt non. Et on n’a pas tous un geek dans notre entourage ! Même si tel était le cas, il ou elle n’est pas forcément disponible de suite pour nous sortir du pétrin. Les hotlines de nos opérateurs ? Il faut survivre à l’expérience harassante des menus téléphoniques et, une fois une personne au bout du fil, il n’est pas sûr qu’elle ait la solution car son domaine d’intervention est souvent limité aux problèmes de connexion.
Il faut alors revenir à un terme encore plus ancien que le temps de Noé, le bon vieux dépannage informatique.
Eh oui, à l’heure où Elon Musk met en orbite une Tesla, on a besoin, plus que jamais, de dépannage informatique !!
Le dépannage informatique pour les nuls
Quand survient un problème informatique, celui-ci se divise en deux grands blocs : un problème d’équipement ou un problème d’usage.
- Les problèmes d’équipement tendent à être moins fréquents, les matériels ont une robustesse globalement satisfaisante et les fonctions de base (mémoire, processeur) sont conformes à ce qu’on en attend, selon justement nos usages.
- Les problèmes d’usage sont beaucoup plus variés : il peut s’agir de programmes (applications, systèmes d’exploitation), de connexion, de sécurité, de rapidité. Que faire lors d’une mise à jour de Windows ? Y a-t-il un risque pour ma « machine », pour mes données ? Faut-il privilégier un moteur de recherche ? Ma messagerie est-elle bien configurée pour Microsoft Exchange ? La connexion entre mes « devices» est-elle optimale ? Puis-je faire du streaming en toute sécurité ? Faut-il un anti-virus gratuit ou payant ? Où dois-je stocker mes données ? Au fait, comment fonctionne le Cloud ? Puis-je imprimer depuis mon iPhone ? Dois-je céder à un ransomware ? Pourquoi mon ordi rame ? On me dit de « nettoyer » mon ordi, mais par où dois-je commencer une fois que j’ai enlevé la poussière de mon clavier et de mon écran ?
Tout d’un coup, on voit que le dépannage informatique est essentiel car oui, il faut bien in fine répondre à tous ces sujets et ne pas se tromper. Cette relation asymétrique où on est à la fois dépendant et peu compétent rend nécessaire l’accès à un dépannage informatique rapide, fiable et économique. Finalement, c’est le côté pile de notre monde qui met des Tesla en orbite : il faut un back-office qui assure le bon fonctionnement des fondamentaux.
Le dépannage informatique : à pied ou dans son canapé ?
On peut toujours aller rendre visite à notre dépanneur de quartier. C’est la solution « à pied ». Dans un espace souvent surchargé d’objets en attente, on va y laisser le nôtre quelques jours et le récupérer à un prix souvent costaud. Au moins, c’est réparé et c’est surtout le seul moyen quand le problème est d’ordre matériel.
Pour des problèmes d’usage, la solution « canapé » est tout de même très avantageuse : non seulement elle est souvent immédiate mais en plus, grâce à la prise de contrôle à distance de notre appareil, on pourrait, si on le voulait, apprendre « en live » quelles sont les étapes suivies par l’expert qui nous dépanne et, petit à petit, accroître notre base de connaissance. Le tout confortablement installé à notre domicile.
C’est d’ailleurs souvent fascinant d’entrer dans les parties cachées de nos ordis : on apprend comment éliminer un malware, on se rend compte des myriades de programmes inutiles qu’on a empilés au fil du temps, certains portant des noms dont on n’a jamais entendu parler et qui se sont invités chez nous subrepticement au grès d’un téléchargement.
Lors de phases longues (ex : réinstallation de système d’exploitation), l’expert vous dira qu’il est temps de siroter un verre le temps que tout le processus se déroule. Vous pouvez avoir besoin d’une clé USB dans ces cas-là (contenant une version propre de Windows par exemple) que votre expert en dépannage distant, s’il est professionnel et bien équipé, vous enverra par la poste.
Une fois votre problème résolu, vous pouvez dire au revoir à Team Viewer (qui ça ?) et remonter dans le train de la modernité.
Le dépannage informatique : ce n’est pas que pour les particuliers
Bien sûr, dans les entreprises de taille significative, un service ou au moins une personne joue le rôle de l’expert et apporte son soutien aux collaborateurs. D’ailleurs, il y a souvent un numéro court dans les téléphonies d’entreprise qui renvoie à la hotline informatique.
Les TPE devraient bénéficier d’une solution aussi pratique, elles dont la bonne marche dépend d’un petit nombre de personnes qui ne peuvent pas se permettre de mettre entre parenthèse longtemps leur activité et qui n’ont pas les moyens d’avoir un expert « in-house ».
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